Координатор лечения
СОП №32: Журнал эскалаций
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Журнал: дата, карта, тип (клиника или сервис), кому ушло, срок ответа, статус, чем закрыто. Эскалация в личном чате главврачу без строки журнала считается несуществующей для контроля.
Каждое обращение к главврачу, управляющему, и конфликт поручений, пауза маршрута, жалоба на координатора. Учебные вопросы наставнику в журнал не пишут.
2Цель СОП
- Видеть открытые эскалации одним списком.
- Не терять срок ответа.
- Закрывать строку только фактом решения, не «вроде успокоился».
3Термины и определения
- Строка журнала - одна эскалация: один пациент, один тип, один адресат решения.
- Срок - когда должен прийти ответ; без срока строка неполная.
- Закрытие - ссылка на решение в карте: что делать с записью и кто пишет пациенту.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Форма журнала в CRM или таблице клиники с правами доступа.
- Коды типа: клиника, сервис, конфликт поручений, ПДн, жалоба на координатора.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите форму под рукой. Перед эскалацией соберите факты, чтобы не плодить три строки на одну боль. Проверьте, нет ли уже открытой строки по этой карте.
6.2. Выполнение
В день события заведите строку: тип, адресат, срок, ссылка на карту. Пациенту не отправляйте внутренний номер журнала. Когда решение пришло: закройте строку текстом решения и действием в расписании. Просрок: повтор адресату и отметка «просрочено», не удаление строки.
Нет строки: эскалации нет. Чат главврачу без журнала для контроля пустой звук.
6.3. Контроль
Еженедельно открытые и просроченные строки на планёрке. Строка старше срока без движения: разбор владельца журнала. Закрытие без решения в карте: вскрытие строки заново.
- Не эскалируйте только голосом или только в личке без строки журнала.
- Не закрывайте журнал фразой «пациент больше не пишет», если решение по плану и записи не зафиксировано.