Координатор лечения
СОП №33: Когда координатор останавливает маршрут
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Координатор обязан поставить маршрут на паузу: нет подписанного плана на следующий этап, острая жалоба без осмотра врача, нет согласия на связь туда, куда уже пишут, спор двух планов, сомнение в личности, правило клиники по долгу, если оно блокирует этап, давление VIP обойти стандарт. Пауза: не диагноз и не отмена плана, а запрет новой записи этапа.
До любой новой записи, когда сработал стоп-триггер. Снятие паузы: врач (клиника) или управляющий (сервис/деньги), не координатор «по настроению пациента».
2Цель СОП
- Не вести пациента в кресло, когда маршрут юридически или клинически неясен.
- Сказать пациенту факт паузы без оценки лечения.
- Зафиксировать, кто имеет право снять паузу.
3Термины и определения
- Стоп-триггер - условие из списка клиники, при котором новая запись этапа запрещена.
- Пауза маршрута - статус в CRM: слоты этапа не подтверждать.
- Снятие паузы - письменное разрешение врача или управляющего по типу стопа.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите стоп-лист: нет плана, боль без врача, два плана, нет согласия, личность, долг по правилу, этический/VIP-срыв документов. Перед записью прогоните карту по списку, не после того как слот уже подтверждён.
6.2. Выполнение
Поставьте статус паузы, заморозьте слот, напишите пациенту: запись этапа не подтверждаем, пока клиника не снимет ограничение. Создайте эскалацию нужного типа. Не объясняйте паузу своим диагнозом. Не предлагайте «давайте другой зуб, раз этот на стопе».
Стоп: не записываю этап. Это не «я решил, что лечить нельзя». Снимает паузу врач или управляющий, не я.
6.3. Контроль
Пауза без строки эскалации и без статуса в CRM: нарушение. Снятие паузы логином координатора без письма врача/управляющего: срыв допуска.
- Не подтверждайте этап, если сработал стоп-триггер.
- Не снимайте паузу сами, даже если пациент ждёт в холле и кресло свободно.