Координатор лечения
СОП №34: Выход из кейса: закрытие роли
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Роль координатора закрывают, когда план выполнен по отметке врача, пациент ушёл из клиники, кейс передан, лечение прекращено решением врача или клиники. Закрытие: статус в CRM, нет исходящих «ну как зуб», отзыв не по скрипту клиники, без фразы «вы полностью здоровы».
Последний этап плана, отказ пациента от продолжения, перевод в другую клинику, смерть пациента, передача другому координатору (тогда закрывается ваша роль, не обязательно план).
2Цель СОП
- Снять себя из поля владельца, когда маршрута больше нет.
- Оставить врачу и стойке понятный хвост: гарантийный визит, долг, отзыв согласия.
- Не продолжать дружеский медицинский чат после закрытия.
3Термины и определения
- Закрытие роли - координатор больше не владелец карты и не пишет по маршруту.
- Хвост карты - долг, гарантийный слот по указанию врача, документы, отзыв.
- Самовольный контакт - сообщение после закрытия роли вне утверждённого recall.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте отметку врача о завершении или иной причине выхода. Соберите хвост: деньги, следующий официальный визит если врач его назначил, кому переходят гарантийные вопросы. Не закрывайте роль, пока висит эскалация без строки-закрытия.
6.2. Выполнение
Поставьте статус закрытия роли, уберите себя из владельцев, напишите пациенту короткий служебный финал без прогноза. Хвост передайте администратору или новому владельцу по типу. Дальше молчите, кроме утверждённого recall-скрипта без клинических обещаний.
План закрыт врачом: я выхожу из чата. Не пишу «вы здоровы». Recall: только если врач и клиника так поставили.
6.3. Контроль
Раз в месяц выборка «закрытые»: нет ли исходящих от бывшего координатора. Роль закрыта, план открыт: ошибка статуса, вернуть или передать. Роль открыта при выполненном плане больше срока клиники: принудительное закрытие или обоснование паузы.
- Не оставляйте себя владельцем закрытого плана «на всякий случай».
- Не пишите после выхода «как прижилось / вы здоровы» и не обещайте исход ретроспективно.