Координатор лечения
СОП №35: Приём первичного от администратора
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт описывает момент, когда администратор передаёт первичного пациента координатору: карта ещё пустая, плана нет, врач человека не видел. Координатор принимает кейс, сверяет повод визита словами пациента и не комментирует состояние зубов «на глаз».
Применяется ко всем первичным визитам, которые администратор передаёт координатору лечения. Не применяется к пациентам с уже открытым планом у лечащего врача.
2Цель СОП
- Принять кейс в работу в тот же визит, без потери данных с ресепшена.
- Зафиксировать повод визита словами пациента, а не формулировкой «нужна терапия».
- Не оставлять первичного в зоне ожидания без понятного следующего шага.
3Термины и определения
- Первичный - пациент без карты в этой клинике или без открытого плана лечения.
- Передача от администратора - момент, когда ресепшен отдаёт координатору Ф.И.О., запись и повод визита.
- Кейс - карточка маршрута, которую ведёт координатор до передачи лечащему врачу.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка первичного и запись на текущий слот.
- Лист передачи: повод визита, источник, особые отметки.
- Актуальное расписание консультаций и снимочного кабинета.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
До выхода к пациенту откройте карточку, которую завёл администратор. Сверьте Ф.И.О., телефон, источник, повод визита и врача в слоте. Если повод пустой или записан как диагноз, верните формулировку к словам пациента.
6.2. Выполнение
Представьтесь, подтвердите, что ведёте маршрут, а не приём. Коротко повторите повод визита и спросите, всё ли верно. Сопроводите к следующему шагу: документы, снимки или кабинет по расписанию клиники. В CRM отметьте, что кейс принят координатором, и кто следующий исполнитель.
Я координатор лечения, меня зовут [имя]. Администратор передал ваш визит. Сейчас сверю данные и проведу по маршруту осмотра. Диагноз и план скажет врач после консультации.
6.3. Контроль
В карточке должны быть повод визита словами пациента, имя координатора и следующий шаг. Если администратор «просто отправил в коридор», разберите передачу со старшим администратором в тот же день.
- Не ставьте диагноз и не оценивайте зубы до осмотра врача.
- Не оставляйте первичного без принятого кейса в CRM.