К содержанию

Координатор лечения

СОП №31: Вечерняя сверка незакрытых задач

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Перед концом смены координатор сверяет: неотвеченные сообщения, задачи врача без срока, слоты без подтверждения, согласия, которые обещали взять «сегодня», эскалации без номера в журнале. То, что не закрыто, становится датированной задачей на утро, не надеждой на память.

    Каждый конец смены, включая короткие дни. Передача подмене: сверка плюс лист подмены.

  2. 2Цель СОП

    • Обнулить скрытый хвост «я помню».
    • Не унести значимые обещания в личную голову.
    • Отдать острый хвост дежурному контуру, если смена закрыта.

  3. 3Термины и определения

    • Хвост - сообщение, слот, эскалация без статуса на конец дня.
    • Задача на утро - запись в CRM с временем и картой, не стикер на мониторе.
    • Дежурный контур - кто отвечает ночью/утром на боль по правилу клиники.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Откройте фильтры: непрочитанные, свои задачи без срока, визиты завтра без подтверждения, эскалации «черновик». Сверьте мессенджер с CRM: чат не место хранения.

    6.2. Выполнение

    Закройте то, что можно за 15 минут без врача. Остальное: задача с картой и сроком. Острую боль без ответа врача: передайте дежурному контуру по правилу, не пишите «отвечу завтра, потерпите». Выходящие обещания дат перенесите в слот или заморозку.

    Если задачи нет в CRM, её нет. Вечером либо закрыл, либо поставил дату на утро.

    6.3. Контроль

    Утро начинается со вчерашнего вечернего списка. Задача, которую три вечера подряд переносят без события: эскалация старшему, не четвёртая переноска.

    • Не оставляйте ответ пациенту только в голове или в черновике телефона.
    • Не закрывайте смену, зная про боль в чате, без передачи дежурному контуру.
СОП №30: Утренняя планёрка по открытым планамСОП №32: Журнал эскалаций