Координатор лечения
СОП №120: Жалоба в процессе лечения
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает жалобу, пока план ещё открыт: на срок, врача, боль, деньги, сервис. Координатор регистрирует, не лечит жалобу объяснением «так задумано» и не уговаривает терпеть. Клиническую часть забирает врач или главный врач, сервисную - руководитель по правилу клиники.
Явная жалоба в любом канале во время открытого плана, включая «больше к вам не пойду, пока не объясните».
2Цель СОП
- Зафиксировать жалобу в тот же рабочий день, не «поговорим на приёме».
- Развести клинику и сервис: кто отвечает по сути.
- Не продолжать обычные напоминания так, будто жалобы нет.
3Термины и определения
- Жалоба в процессе - претензия, пока договорённый план не закрыт.
- Регистрация жалобы - запись в CRM: дата, канал, суть, кого уведомили.
- Параллельное лечение - продолжение этапов без ответа на жалобу.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Остановите шаблонные «ждём вас на гигиену», если жалоба про качество. Соберите факты плана, оплат, последних контактов. Уведомите врача и старшего по листу эскалации.
6.2. Выполнение
Зарегистрируйте. Пациенту подтвердите приём жалобы и кто отвечает. Не ставьте следующий сложный этап «чтобы загладить», пока врач не сказал продолжать. Не обещайте возврат и бесплатный перелечивание.
[Имя], жалобу зафиксировала: [суть вашими словами пациента]. По лечению и боли передаю [врач / главный врач]. По срокам и сервису подключаю [роль]. Сама не объясняю, «почему так должно быть», и не прошу терпеть. Следующий шаг напишу после их ответа.
6.3. Контроль
Жалоба видна в карточке, есть ответственный и срок ответа по правилу клиники. Продолжение плана без отметки врача после жалобы на качество - сбой.
- Не уговаривайте продолжать лечение вместо разбора жалобы.
- Не признавайте клиническую ошибку и не обещайте деньги в чате.