Координатор лечения
СОП №121: Извинение без признания клинической вины
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт учит извиняться за сервис: ожидание, сбой связи, путаницу в слоте, тон смены. Извинение не равно «мы вас неправильно лечили». Формулировки вины, гарантии перелечивания и признания ошибки врача координатор не произносит.
Любой сервисный сбой и любой контакт, где пациент ждёт человеческого ответа, включая жалобу в процессе.
2Цель СОП
- Снизить напряжение без юридического самоудара.
- Отделить «простите за ожидание» от «мы допустили дефект лечения».
- Сразу дать следующий шаг после извинения.
3Термины и определения
- Сервисное извинение - сожаление о неудобстве, ожидании, сбое записи и связи.
- Признание клинической вины - фраза, что лечение проведено неправильно, врач ошибся, клиника виновата в исходе.
- Следующий шаг после извинения - слот, ответ врача, контакт руководителя, а не «надеемся на понимание».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Назовите себе, за что именно извиняетесь: сервис или вы не имеете права говорить. Если пациент требует признать брак лечения, готовьте эскалацию, не импровизируйте.
6.2. Выполнение
Извинитесь коротко за сервис. Не добавляйте «мы вас подвели как врачи». Не пишите «компенсируем, чем хотите». Если пациент настаивает на вине, повторите передачу главному врачу и руководителю.
Извините за [ожидание / путаницу со слотом / паузу в ответе]. Это сбой организации, его разбираем. По самому лечению оценку даёт врач, я не подтверждаю и не опровергаю «ошибку» в чате. Сейчас следующий шаг: [слот / звонок врача / руководитель].
6.3. Контроль
Вычитайте отправленный текст на слова «ошибка врача», «виноваты», «перелечим за свой счёт». Такие фразы без поручения руководителя - нарушение.
- Не признавайте дефект лечения и вину врача в переписке.
- Не добавляйте к извинению обещание бесплатного перелечивания.