Координатор лечения
СОП №122: Информационный вакуум: что дальше
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт закрывает паузу, когда пациент не понимает, что после последнего визита. Вакуум рождает догадки и ночные сообщения. Координатор называет следующий шаг плана словами карты. Если шага нет, это задача собрать консилиум или фразу врача, а не выдумать этап.
Открытый план без понятной следующей даты или без ответа после обследования, снимка, консультации смежника.
2Цель СОП
- Не оставлять пациента в тишине после «мы вам перезвоним».
- Назвать реальный следующий шаг или честно сказать, что ждём врача.
- Не заполнять вакуум выдуманным этапом.
3Термины и определения
- Информационный вакуум - у пациента нет даты, цели следующего визита или статуса ожидания.
- Статус ожидания - ждём снимок, лабораторию, слот смежника, решение врача; с понятным, кто двигает.
- Выдуманный этап - шаг, которого нет в плане, сказанный «чтобы человек не волновался».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите: последний визит, что ждём, кто должен ответить. Если дыра в плане, сначала врач, потом пациент. Не пишите «скоро начнём имплантацию», если врач это не поставил.
6.2. Выполнение
Закройте вакуум одним сообщением со статусом и следующим касанием. Если ждёте врача, поставьте себе задачу не потерять срок. Не кормите пациента ежедневными «ещё не знаем» без движения внутри клиники.
[Имя], сейчас по плану так: [статус из карты]. Следующий шаг - [дата или «ждём фразу врача к такому-то рабочему дню»]. Сама этап не придумаю. Если боль или неуверенность, пока ждёте, пишите, подключу врача, не чат.
6.3. Контроль
План без следующей даты и без статуса ожидания в CRM - открытый вакуум. На планёрке такие карточки разбирают первыми.
- Не оставляйте пациента без статуса после обследования и консилиума.
- Не выдумывайте следующий этап, чтобы заполнить паузу.