К содержанию

Координатор лечения

СОП №123: Статус плана простыми словами

Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт учит пересказывать статус плана языком маршрута: что уже сделано, что дальше, что ещё решает врач. Координатор не упрощает так, чтобы исчезли этапы, и не усложняет латинскими диагнозами. Простые слова не равны новому плану.

    Запрос «объясните своими словами», длинный комплексный план, передача между специалистами, возврат после паузы.

  2. 2Цель СОП

    • Пациент понимает очередность без ложного ощущения, что «остался один визит».
    • Смысл плана совпадает с картой врача.
    • Споры «мне обещали другое» ловятся сразу, не через полгода.

  3. 3Термины и определения

    • Статус плана - сделано / в работе / ждём / дальше, по утверждённому плану.
    • Простые слова - бытовой язык маршрута без новых обещаний и без диагноза от координатора.
    • Искажение упрощением - когда из пяти этапов в речи остаются «почистим и поставим коронку».

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Выпишите этапы из плана в порядке врача. Вычеркните всё, чего нет в карте. Цену в этом сообщении не пересобирайте, если спрашивали только статус.

    6.2. Выполнение

    Отправьте короткий статус. Спросите, совпадает ли с тем, что человек слышал на приёме. При расхождении не доказывайте, что пациент забыл, зовите врача. Не рисуйте улыбку «и будет как в рекламе».

    Сейчас простыми словами, как в плане [врач], без моих добавок. Уже сделали: [список]. Дальше: [следующий этап]. Отдельно врач ещё решает: [вопрос, если есть]. Это не новое лечение, это тот же план. Если звучит иначе, чем вам говорили на приёме, подключу врача, сама не перепишу.

    6.3. Контроль

    Сверьте сообщение с планом по числу этапов. Пропущенный обязательный этап в «простых словах» - ошибка координатора.

    • Не сокращайте план так, будто часть этапов необязательна.
    • Не добавляйте диагнозы и прогнозы, которых нет у врача.
СОП №122: Информационный вакуум: что дальшеСОП №124: Подготовка к следующему визиту