Координатор лечения
СОП №124: Подготовка к следующему визиту
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт напоминание перед следующим визитом: цель визита словами плана, длительность слота если она в записи, что согласовать с работой пациента. Медицинскую подготовку (не есть, отменить препарат, прийти с сопровождающим) координатор повторяет только из листа врача.
Любой следующий слот открытого плана, особенно длительные и хирургические.
2Цель СОП
- Пациент приходит понимая, зачем визит, а не «наверное пломба».
- Не потерять указания врача по подготовке.
- Перенос до визита ловить заранее, не у кресла.
3Термины и определения
- Цель визита - этап плана словами врача, не догадка координатора.
- Подготовка врача - письменные указания к визиту: сопровождающий, снимки, капа, ограничения, которые дал врач.
- Бытовая подготовка - паспорт, время, парковка, что взять из документов.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте слот, цель, лист подготовки, долг и предоплату если они блокируют визит по правилу клиники. Не пишите «не ешьте шесть часов», если этого нет у врача.
6.2. Выполнение
Отправьте цель и бытовую подготовку. Медицинскую часть только цитатой. На вопрос «надо ли пить антибиотик перед» - врач. Подтвердите явку. Если пациент хочет отменить из страха, не стыдите, предложите разговор с врачом, не диагноз в чате.
[Имя], завтра [время] у [врач], цель визита: [этап из плана]. Из указаний врача: [цитата или «дополнительных указаний нет»]. Если появилась боль или вы не уверены, что визит сейчас уместен, напишите сегодня, подключу врача. Сама не отменю этап «на всякий случай».
6.3. Контроль
Перед сложными слотами в карточке есть исходящее напоминание. Лишняя медицинская инструкция от координатора - нарушение.
- Не назначайте голод, отмену лекарств и «примите таблетку перед визитом» от себя.
- Не подменяйте цель визита более простой услугой без врача.