Координатор лечения
СОП №119: Негатив в переписке
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт ответ на раздражение, сарказм и претензию в чате до формальной жалобы. Координатор не спорит, не ставит пациента «на место» и не лечит негатив скидкой или клиническим обещанием. Сначала смысл претензии, затем маршрут: врач, запись, руководитель.
Любой негативный тон в основном канале, пока пациент ещё не подал формальную жалобу. Грубость с оскорблениями ведите по СОП эскалации тона.
2Цель СОП
- Снять шум и услышать факт: срок, боль, деньги, сервис.
- Не признать клиническую ошибку в чате.
- Не оставить негатив без следующего шага и без записи в CRM.
3Термины и определения
- Негатив - недовольство тоном, сроком, ожиданием, суммой или ощущением, ещё не оформленное как жалоба.
- Факт претензии - что именно не так, когда, на каком этапе.
- Спор в чате - обмен колкостями и доказательствами «мы всегда так делаем».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Прочитайте переписку целиком, откройте план и оплаты. Не пишите ответ в эмоции. Если есть боль, параллельно откройте СОП жалобы между визитами.
6.2. Выполнение
Признайте факт ожидания или сбоя сервиса без клинической вины. Предложите один следующий шаг. Не компенсируйте негатив бесплатным лечением. Не переписывайтесь вечером длинным романом. Если тон растёт, переходите к СОП грубости.
[Имя], слышу, что вам сейчас тяжело из-за [факт его словами]. Спорить не буду. По записи и маршруту разберу я. По боли и лечению подключу врача. Что именно сейчас самое важное: слот, ответ врача или разговор с руководителем?
6.3. Контроль
В CRM пометка «негатив», суть, что предложили, кого подключили. Чат со спором без руководителя через два круга - сбой.
- Не спорьте в мессенджере и не доказывайте, что пациент «неправильно понял лечение».
- Не закрывайте негатив скидкой или обещанием исхода.