Координатор лечения
СОП №11: Запрет ставить диагноз
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Координатор не называет болезнь, не читает снимок, не подтверждает «это киста», «пульпит», «надо удалять». Даже если формулировка кажется очевидной и пациент просит «просто скажите по-человечески».
Чат, звонок, холл, комментарий к присланному снимку, разговор с родственником. Запрет действует и после того, как врач уже сказал диагноз: координатор цитирует карту, не ставит диагноз заново.
2Цель СОП
- Исключить самостоятельные клинические названия из речи координатора.
- Направить пациента к врачу или к цитате из карты.
- Зафиксировать срыв запрета как нарушение допуска.
3Термины и определения
- Диагноз координатора - любое клиническое имя состояния, которого координатор не имеет права произносить от себя.
- Цитата карты - дословный фрагмент заключения врача, который можно повторить с пометкой «как написал врач».
- Бытовой ярлык - «гнил», «нерв задет», «кость ушла»: тоже диагноз в запрещённой форме.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите карточку открытой: есть ли уже заключение. Если заключения нет, заранее сформулируйте отказ без пустоты: слот к врачу, не лекция. Если пациент прислал снимок в чат, не открывайте «разбор» до правила клиники о входящих снимках.
6.2. Выполнение
На запрос диагноза ответьте: координатор диагноз не ставит. Предложите записать к лечащему или зачитать уже существующую фразу врача из карты. Бытовые ярлыки не подтверждайте и не опровергайте.
Снимок я не комментирую. Диагноз ставит врач на приёме или уже написал в карте: могу зачитать его фразу.
6.3. Контроль
В разборе переписок ищите клинические существительные без пометки «врач написал». Одно такое сообщение: письменное замечание; повтор: снятие допуска.
- Не ставьте диагноз по фото, снимку, рассказу пациента или «похоже на прошлый случай».
- Не подтверждайте диагноз родственнику, если в карте нет согласия на эту связь и формулировки врача.