Координатор лечения
СОП №10: Конфликт поручений врача и администратора
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Врач просит паузу после этапа, администратор просит закрыть пустое кресло сегодня. Координатор не выбирает сторону вслух при пациенте и не исполняет оба поручения сразу. Конфликт замораживает запись до письменного приоритета.
Любое расхождение: «не записывать две недели» против «есть окно завтра»; «только к этому врачу» против «поставьте к дежурному»; «сначала снимок» против «пациент уже в холле».
2Цель СОП
- Зафиксировать оба поручения текстом, не по памяти.
- Не подвергать пациента риску ради загрузки кресла.
- Вернуть решение врачу этапа или главврачу, сервисному спору: управляющему.
3Термины и определения
- Поручение врача - указание по сроку, специалисту или паузе, связанное с планом.
- Поручение стойки - указание заполнить слот, принять без записи, перекинуть к другому врачу.
- Заморозка слота - временный статус: дата не подтверждена, пациенту не говорят «приходите».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Перенесите оба поручения в карту: кто сказал, во сколько, точная фраза. Откройте план: есть ли уже пауза или запрет специалиста. Не звоните пациенту «уточнить удобство», пока приоритет не ясен.
6.2. Выполнение
Поставьте слот в заморозку. Если спор про срок и безопасность этапа: задача врачу этапа и при молчании главврачу. Если спор только про загрузку кресла: задача управляющему. Пациенту одна фраза: подтверждаем время после согласования внутри клиники.
Два поручения: запись стоп. Пациенту не говорю, кто «главнее». Сначала письменный приоритет.
6.3. Контроль
Каждый конфликт поручений попадает в журнал эскалаций. Повтор одной пары «врач vs стойка» на том же этапе без правила: разбор с управляющим, не молчаливое исполнение администратора.
- Не исполняйте поручение стойки, которое ломает паузу или очерёдность врача.
- Не обсуждайте с пациентом, что «администратор давит» или «врач не хочет работать».