Координатор лечения
СОП №12: Запрет менять план лечения
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Координатор не вычёркивает этап, не меняет пломбу на имплант, не пропускает эндодонтию «потому что пациент спешит», не добавляет отбеливание в маршрут «для лояльности». Меняет план только врач новой записью в карте.
Любая просьба пациента, администратора или самого врача голосом без записи в плане. Голосовое «можно без коронки» для координатора не существует, пока нет текста в карте.
2Цель СОП
- Сохранять версию плана, которую подписал врач.
- Превращать желание изменить план в слот обсуждения с врачом, не в правку CRM.
- Отделить перенос даты (если матрица позволяет) от смены метода лечения.
3Термины и определения
- Версия плана - дата и текст этапов, актуальные в карте.
- Смена метода - другая услуга, другой зуб, другой специалист как суть лечения, не просто другая дата.
- Слот обсуждения - запись к врачу именно для пересмотра плана, не скрытая «уже другая услуга».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте последнюю версию плана и смету. Если пациент уже просит другую услугу, не бронируйте её слот как факт лечения. Проверьте, нет ли уже черновика врача, который ещё не проведён в карту.
6.2. Выполнение
Откажитесь менять этапы. Зафиксируйте запрос пациента дословно и поставьте задачу врачу: пересмотр плана. Запись на новую услугу не создавайте, пока врач не обновил план. Перенос той же услуги на другую дату: только если жёлтая зона матрицы закрыта письмом врача или это зелёный перенос без смены метода.
План в карте я не редактирую. Хотите иначе: ставлю вас к врачу на пересмотр. Пока новой записи врача нет, едем по старой версии.
6.3. Контроль
Сверяйте историю плана с вашими записями в расписании. Услуга, которой нет в актуальной версии, но есть в слоте: отмена слота в тот же день и разбор.
- Не редактируйте этапы плана в карте, даже если пациент настаивает и врач «в целом не против» голосом.
- Не маскируйте смену метода под «удобную дату к другому специалисту».