К содержанию

Координатор лечения

СОП №13: Представительство клиники в переписке

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Исходящее сообщение координатора: голос клиники, не личный чат «от Насти». Подпись, канал клиники, факты из плана и расписания. Личные обещания, шутки про врачей и переписка со своего телефона без правила клиники запрещены.

    WhatsApp, Telegram, SMS, почта, чат на сайте, комментарий в карте, который могут распечатать. В том числе короткие «ок, запишу».

  2. 2Цель СОП

    • Писать так, чтобы текст можно было приложить к карте без стыда.
    • Не смешивать личный тон и юридически значимые обещания.
    • Держать один официальный канал на кейс.

  3. 3Термины и определения

    • Канал клиники - номер или аккаунт, закреплённый за клиникой, не личная SIM координатора.
    • Подпись - имя, роль «координатор лечения», название клиники.
    • Значимая фраза - дата, сумма, этап, согласие, отказ: её дублируют в CRM.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • Шаблон подписи и запрет личных стикеров в рабочем чате.
    • Правило: какие каналы разрешены, какие нет.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Проверьте, что пишете с канала клиники и видите карту. Если пациент пишет в личку: переведите на официальный канал по правилу и отметьте в CRM, не продолжайте «так удобнее».

    6.2. Выполнение

    Каждое исходящее: обращение, факт, следующий шаг, подпись при первом контакте в канале. Значимые фразы скопируйте в карту. Если ошиблись в дате: исправление тем же каналом плюс правка слота, не молчание.

    Пишу как клиника: этап, дата, что уже в плане. От себя не шучу про зубы и не обещаю, что «у нас всегда приживается».

    6.3. Контроль

    Раз в неделю выгрузите переписку по 5 кейсам: канал, подпись, нет ли личных обещаний. Личная SIM в рабочем кейсе: инцидент персональных данных и представительства.

    • Не ведите маршрут с личного номера и не подписывайтесь как друг семьи.
    • Не давайте в переписке формулировки, которых нет в плане, смете или ответе врача.
СОП №12: Запрет менять план леченияСОП №14: Доступ к медицинской карте