Координатор лечения
СОП №131: Запрет клинических советов «от себя»
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт - красная линия роли: координатор не даёт клинических советов из опыта, из интернета и «как у других пациентов». Даже верный совет из чужой карты здесь запрещён. Боль, уход, препараты, «можно ли жевать», прогноз - только слова лечащего врача. Сомнение значит звать врача, не угадывать.
Любой канал, любой час, любой «простой» вопрос. Исключений «совсем очевидных» нет.
2Цель СОП
- Исключить лечение через чат координатора.
- Научить фразу передачи врача как единственный ответ на клинику.
- Защитить пациента и клинику от случайного совета.
3Термины и определения
- Совет «от себя» - рекомендация, которой нет в свежей записи лечащего врача по этому пациенту.
- Чужой опыт - «после имплантации у нас все полощут вот так».
- Фраза передачи - короткий отказ от совета плюс факт, что вопрос у врача.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите фразу передачи готовой. Не копируйте листы «типового ухода» в чат, пока врач не привязал лист к карте этого пациента.
6.2. Выполнение
На любой клинический вопрос отвечайте фразой передачи. Не смягчайте её полосканием «пока врач посмотрит». Не ищите ответ в старых чатах других людей. Если врач недоступен, скажите об ожидании и дежурном маршруте, не заполняйте паузу советом.
Это вопрос к врачу, не ко мне. Клинические советы «от себя» не даю, даже если кажется очевидным. Передаю [врач]. Если есть боль или вы не уверены, так и напишите, это достаточный повод звать врача, а не ждать моей догадки.
6.3. Контроль
Аудит переписки ищет глаголы «пополощите», «попейте», «пожуйте на другой стороне», «это нормально». Каждый такой глагол без цитаты врача - разбор с отстранением от чатов по правилу клиники.
- Не давайте клинических советов от себя, из интернета и из опыта других пациентов.
- Не заполняйте ожидание врача домашними рекомендациями.