Координатор лечения
СОП №132: Грубость пациента: эскалация тона
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает грубость, оскорбления и угрозы в адрес координатора или клиники. Координатор не отвечает тем же тоном, не ставит диагноз «вы неадекватны» и не обещает лечения под давлением. Один спокойный перевод на правила, затем руководитель. Боль внутри грубости всё равно эскалируют врачу.
Оскорбления, маты в адрес сотрудника, угрозы жалоб как шантаж, крик на звонке. Негатив без оскорблений - соседний СОП.
2Цель СОП
- Сохранить границу роли без унижения пациента и без унижения сотрудника.
- Не выдать под грубостью скидку, слот вне очереди и признание вины.
- Не пропустить жалобу на боль, спрятанную в крике.
3Термины и определения
- Грубость - оскорбление личности или угроза, не просто резкое «вы меня заждались».
- Граница тона - сообщение, что продолжим по сути, без оскорблений, иначе подключается руководитель.
- Шантаж слотом - «или лечите бесплатно / или отзыв», пока координатор не имеет права так решать.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Не пишите ответ сразу. Сохраните скрин в карту. Позовите старшего, не коллегу «посмотреть какой он». Проверьте, нет ли в тексте симптомов.
6.2. Выполнение
Отправьте границу тона один раз. Дальше не переписывайтесь по оскорблениям. Симптом вычлените и эскалируйте врачу отдельно. Скидок и «извините, врач дурак» не давайте. Если угроза безопасности, работайте по правилу клиники, не в одиночку.
Готова разбирать суть: запись, маршрут, передача врачу. На оскорбления не отвечаю и условия под угрозой не принимаю. Если продолжим спокойно, зафиксирую вопрос. Если нет, к разговору подключается [руководитель]. Если за грубостью стоит боль, скажите о боли отдельно, врача позову всё равно.
6.3. Контроль
В карточке: скрипт границы, кто подключён, отдельно боль если была. Ответ мат на мат и «пациента заблокировали без руководителя» - сбой.
- Не отвечайте грубостью на грубость и не ставьте пациенту психиатрических ярлыков.
- Не принимайте под оскорблением скидку, признание вины и клиническое обещание.