Координатор лечения
СОП №133: Благодарность и отзыв без давления
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт разрешает поблагодарить пациента за пройденный этап и мягко напомнить, что клиника рада отзыву, без ссылок «оставьте пять звёзд сейчас» в момент боли, спора и незакрытой жалобы. Координатор не диктует текст и не торгует скидкой за отзыв. Клиническую похвалу «врач спас» не приписывает себе.
Спокойное завершение этапа или плана, когда нет открытой жалобы, острой боли в переписке и незакрытого конфликта.
2Цель СОП
- Не смешивать сервисную просьбу об отзыве с лечением.
- Не давить на человека в уязвимый момент.
- Не редактировать чужой текст «под площадку».
3Термины и определения
- Мягкое приглашение - информация, что отзыв можно оставить, без дедлайна и без условий.
- Давление на отзыв - повторные просьбы, «нам очень надо», скидка за звёзды, просьба удалить нейтральный текст.
- Уязвимый момент - боль, отёк, ожидание ответа врача, жалоба, спор о деньгах.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте, нет ли открытой жалобы и свежей боли в чате. Не ставьте задачу «собрать отзыв» на день хирургии. Ссылку берите только утверждённую.
6.2. Выполнение
Поблагодарите за этап. Приглашение к отзыву - один раз, без напоминания «ну как отзыв». Текст не предлагайте. На негатив в ответ зовите разбор жалобы, не просите «не пишите в интернет, решим».
[Имя], спасибо, что прошли этот шаг плана. Если захотите поделиться впечатлением о клинике, это можно сделать [канал клиники]. Не прошу текст и оценку. Если что-то осталось неясным по лечению, лучше написать мне, подключу врача, а не разбирать это в отзыве вслепую.
6.3. Контроль
Выборочно смотрите, не уходит ли просьба об отзыве в дни жалоб. Скидка за отзыв и надиктованный текст - нарушение.
- Не просите отзыв в момент боли, жалобы и спора.
- Не диктуйте текст отзыва и не меняйте его на оценку.