Координатор лечения
СОП №134: Закрытие коммуникации после завершения плана
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает, как координатор завершает интенсивное сопровождение, когда врач закрыл план: благодарность, что остаётся на контроле, куда писать дальше, что чат плана больше не канал ежедневных советов. Закрытие коммуникации не бросает человека в пустоту и не обещает вечную линию «пишите мне в любое время как лечиться».
План с отметкой врача «завершён», перевод в поддержку или гигиенический контур. Не применять, если есть незакрытая жалоба или осложнение в разборе.
2Цель СОП
- Честно назвать, что интенсивное сопровождение закончилось.
- Оставить понятный путь на контроль и к администратору записи.
- Не держать вечный клинический чат с координатором.
3Термины и определения
- Закрытие плана врачом - отметка в карте, что маршрут выполнен или снят врачом, не желание координатора «всё, хватит писать».
- Контур после плана - контрольные визиты, гигиена, запись через администратора, гарантийный маршрут по правилу клиники.
- Вечный чат - ожидание, что координатор и дальше ведёт человека как открытый кейс.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте отметку врача, ближайший контроль, открытые жалобы, долг. Жалобу не закрывайте этим СОПом. Согласуйте с администратором, кто пишет про гигиену дальше.
6.2. Выполнение
Отправьте закрывающее сообщение с контуром после плана. Не обещайте «я всегда на связи как ваш врач в чате». На поздний клинический вопрос после закрытия снова фраза передачи врача, не возврат к самодеятельности. Карточку статуса сопровождения закройте в CRM.
[Имя], [врач] отметил план как завершённый. Интенсивное сопровождение с моей стороны закрываю. Дальше: [контрольный визит / гигиена / запись через администратора]. Если появится боль, сомнение или вопрос по гарантии, напишите в канал клиники, это уже не «советы координатора», подключат врача. Спасибо, что прошли маршрут с нами.
6.3. Контроль
В CRM: план завершён врачом, сообщение закрытия, дата контроля если есть. Живой вечный чат без открытого плана через месяц без правила клиники - сбой. Закрытие при идущем осложнении - нарушение.
- Не закрывайте сопровождение, пока врач не закрыл план или пока идёт разбор боли и жалобы.
- Не оставляйте после плана обещание клинических советов «пишите мне лично всегда».