Координатор лечения
СОП №135: Запись следующего этапа сразу после приёма
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт, как координатор закрывает приём записью следующего этапа до того, как пациент покинул клинику. Открытый план без даты следующего визита считается незакрытой работой, а не «пациент сам перезвонит».
Каждый завершённый приём по открытому плану лечения. Не касается разовой консультации, если врач письменно закрыл маршрут без продолжения.
2Цель СОП
- Не выпускать пациента с открытым планом без даты следующего визита.
- Зафиксировать этап, врача, длительность и цель слота в CRM в тот же визит.
- Снять с администратора самодеятельность: слот ставит координатор по указанию врача, не «на свободное».
3Термины и определения
- Следующий этап - ближайшая работа по утверждённому плану, которую врач назвал после приёма.
- Открытый план - маршрут лечения, который врач не закрыл как завершённый.
- Дата следующего визита - конкретный день и время в расписании, без которых план считается зависшим.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
До выхода пациента из кабинета сверьте карту: что сделано сегодня, какой этап врач назначил дальше, какая длительность и какой врач. Если врач не назвал следующий шаг, верните пациента или сами зайдите к врачу: «план открыт, даты нет» - это ваш сбой, не пациента.
6.2. Выполнение
Предложите два ближайших слота нужной длины у нужного врача. Внесите запись в CRM: этап плана, цель визита словами врача, длительность. Администратору передайте только готовый слот, не «запишите как удобно». Если пациент не может выбрать день сразу, поставьте задачу на связь в тот же вечер и не оставляйте карту без даты.
План открыт. Следующий этап - [название] к [врач] на [дата, время]. Без этой даты вас не отпускаем: иначе лечение рвётся.
6.3. Контроль
В конце смены откройте реестр приёмов дня по вашим планам. У каждого открытого плана должна стоять дата следующего визита либо письменный отказ пациента с причиной и сроком повторного контакта. Карта без даты и без задачи - ошибка координатора.
- Не отпускайте пациента с открытым планом без даты следующего визита.
- Не оставляйте «перезвоним и запишем» без задачи в CRM и срока.