К содержанию

Координатор лечения

СОП №130: Архив переписки и звонков

Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт, где живёт история сопровождения: CRM и служебные журналы, не «переписка у меня в телефоне». Звонки коротко конспектируют. Удаление чата «чтобы не мешал» запрещено. Архив нужен врачу, жалобе и преемнику координатора.

    Все служебные сообщения и исходящие звонки координатора по открытому и недавно закрытому плану.

  2. 2Цель СОП

    • Любой коллега по карточке понимает, что обещали пациенту.
    • Не держать персональные данные только на личном устройстве.
    • Сохранять жалобы и эскалации без дыр.

  3. 3Термины и определения

    • Архив сопровождения - переписка, конспект звонка, файлы фотоконтроля в карте.
    • Конспект звонка - дата, повод, итог, следующий шаг, без художественного пересказа.
    • Личный архив - скриншоты и чаты в личном телефоне как единственное место хранения.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Проверьте доступы к служебному мессенджеру и полям CRM. Если клиника пишет из общего номера, не забирайте переписку «на свой аккаунт, так удобнее».

    6.2. Выполнение

    После звонка внесите конспект. Значимые сообщения дублируйте смыслом в карту, файлы кладите в карту. Смену координатора начинайте с передачи архива, не с «ну там в чате всё есть, разберёшься».

    Договорённость с пациентом считается существующей, только если она в карте. «Я ему вчера в WhatsApp писала» без следа для клиники не считается.

    6.3. Контроль

    Выборочный аудит: случайная карточка должна содержать последние касания. Пустая карта при живом чате в телефоне - нарушение. Удалённая переписка - инцидент.

    • Не храните единственную историю плана в личном телефоне.
    • Не удаляйте служебную переписку «для порядка».
СОП №129: Смена канала связиСОП №131: Запрет клинических советов «от себя»