К содержанию

Координатор лечения

СОП №129: Смена канала связи

Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт описывает, как переводят общение с телефона на мессенджер, с одного мессенджера на другой или обратно на звонок. Старый канал гасят, новый пишут в карту, историю не бросают в старом чате. Смена не повод заново обещать план.

    Любая просьба пациента «давайте лучше сюда» и любой сбой старого канала: блокировка, смена номера, корпоративный аккаунт клиники.

  2. 2Цель СОП

    • Держать один основной канал после перехода.
    • Не потерять нить плана в старом чате.
    • Подтвердить согласие на новый канал.

  3. 3Термины и определения

    • Смена канала - перевод основного способа связи с записью в CRM.
    • Гашение старого - короткое сообщение, что дальше пишем только в новом канале.
    • Двойная жизнь каналов - когда координатор отвечает и там, и там разными словами.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Проверьте, что новый канал служебный и пациент его подтвердил. Перенесите в карту номер, ник, запреты. Не переходите в личный аккаунт сотрудника «на время».

    6.2. Выполнение

    Подтвердите новый канал, погасите старый одной фразой, продублируйте ближайший шаг плана. Дальше не отвечайте по делу в старом, кроме «мы перешли сюда». Согласие на новый мессенджер отметьте.

    [Имя], фиксирую новый основной канал: [какой]. С этого сообщения пишу сюда. Старый канал гашу, чтобы не путать даты. План тот же, что в карте. Если боль или вопрос по лечению, и здесь ответит врач, не я.

    6.3. Контроль

    В карточке один основной канал и дата смены. Если спустя неделю живы два равноправных чата, смену считают незавершённой.

    • Не оставляйте два основных канала с разной информацией.
    • Не переводите план в личный мессенджер сотрудника.
СОП №128: Пациент-молчун в середине планаСОП №130: Архив переписки и звонков