Координатор лечения
СОП №128: Пациент-молчун в середине плана
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает пациента, который пропал в середине плана: не отвечает, не отменяет, слоты сгорают. Координатор делает дозированные касания по каналу, без давления, без страшилок «зубы развалятся». Если молчание может скрывать боль или недовольство, одна из попыток предлагает врача, не скидку.
Открытый план без ответа на согласованное число касаний клиники и без новой даты.
2Цель СОП
- Вернуть в маршрут или получить явный отказ продолжать.
- Не заспамить и не пугать осложнениями.
- Зафиксировать молчание как статус, а не как «потом сам напишет».
3Термины и определения
- Молчун - пациент без ответа в основном канале при открытом плане.
- Касание возврата - короткое сообщение или согласованный звонок с одним вопросом: продолжаем или пауза.
- Явный отказ - пациент сказал, что план не продолжает; дальше не долбят сервисными «ну как вы».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Посмотрите, сколько касаний уже было, нет ли запрета, нет ли жалобы, которую проигнорировали. Не ставьте человека в холодную базу маркетинга, пока план открыт.
6.2. Выполнение
Сделайте касание возврата. Паузу между касаниями держите по правилу клиники, не каждый день. Страшилки и «мы для вас место держим» уберите. На намёк боли или обиды сразу эскалация, не третье «ну вы как». Итог: дата, пауза с датой пересмотра, отказ, эскалация.
[Имя], это координатор [имя]. План ещё открыт, следующей даты нет. Напишите, пожалуйста: продолжаем и подберём слот, нужна пауза или хотите поговорить с врачом. Я не буду пугать, что «всё пропадёт». Если молчите из-за боли или сомнения, лучше сказать, подключу врача.
6.3. Контроль
У молчуна в CRM статус и дата следующего касания либо закрытие по отказу. Бесконечные пинги без статуса - сбой. Клинические угрозы в тексте - нарушение.
- Не пугайте молчуна осложнениями и не давите ежедневными сообщениями.
- Не считайте молчание согласием продолжать план как ни в чём не бывало.