Координатор лечения
СОП №127: Детский пациент: связь с родителем
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт канал по ребёнку: пишут родителю или иному законному представителю, не ребёнку в мессенджер «потому что он сам записался». Координатор не уговаривает ребёнка лечиться в обход родителя и не даёт детские клинические советы. Боль и сомнение - врачу, разговор с родителем.
Пациенты до 18 лет и те, кого клиника ведёт как детский приём. Исключение только если правило клиники и законный представитель задали иной канал.
2Цель СОП
- Держать одного представителя в карте.
- Не обсуждать лечение с ребёнком как с заказчиком плана.
- Не пугать и не уговаривать ребёнка медицинскими подробностями в чате.
3Термины и определения
- Законный представитель - родитель, опекун, лицо с документами в карте.
- Детский канал - служебная переписка с представителем по плану ребёнка.
- Обход родителя - запись, перенос и объяснение плана напрямую ребёнку без представителя.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте представителя, запрет на контакт со вторым родителем если он есть в карте, согласие. Не пишите в школьный чат и не зовите ребёнка на сложный этап SMS без родителя.
6.2. Выполнение
Все маршрутные сообщения - представителю. Если пишет подросток сам, вежливо переведите на родителя, кроме ситуации, когда клиника утвердила иное. Жалобу на боль фиксируйте и зовите врача, не спрашивайте ребёнка, «какой зуб по девятибалльной шкале», если это не поручил врач.
[Имя родителя], это координатор [имя] по визиту [имя ребёнка]. Пишу вам как представителю. Следующий шаг: [дата, врач, цель словами плана]. Назначения и «нормально ли после приёма» не комментирую, при боли и сомнении подключаю детского врача. С ребёнком в этот чат лечение не обсуждаю.
6.3. Контроль
В карточке виден представитель и канал. Переписка с ребёнком о плане без родителя - сбой. Клинический совет «пополощите» в детский чат - нарушение.
- Не ведите план ребёнка в обход законного представителя.
- Не давайте детские клинические советы и не уговаривайте ребёнка лечиться в чате.