Координатор лечения
СОП №126: Сопровождение тревожного пациента
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт более частый, но короткий контакт с тревожным пациентом: ясный шаг, право задать вопрос врачу, без фраз «не бойтесь, будет не больно». Тревога не лечится обещанием исхода. Если тревога звучит как боль или сомнение в плане, зовут врача.
Пациенты с пометкой тревоги, паническими сообщениями, запросом «напишите ещё раз что будет» и страхом наркоза или хирургии.
2Цель СОП
- Снижать хаос ясностью маршрута, не отрицанием чувств.
- Не обещать безболезненность и идеальный результат.
- Вовремя отдать клинический страх врачу, не держать его в чате координатора.
3Термины и определения
- Тревожный пациент - человек, которому нужен повтор понятного шага; пометка в карте, не ярлык «истерика».
- Фраза-отрицание - «не переживайте», «все так ходят», «будет не больно».
- Клинический страх - страх, связанный с болью, осложнением, «вдруг не то удалят»; это врачу.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Посмотрите пометки, прошлые срывы явки, нужен ли сопровождающий по слову врача. Согласуйте с врачом, готов ли он к короткому предочному контакту.
6.2. Выполнение
Пишите чаще и короче. Повторяйте один и тот же верный шаг, не добавляйте новых деталей «чтобы успокоить». Фразы-отрицания вычеркните. При боли, сомнении и просьбе «поклянитесь что всё будет хорошо» зовите врача.
[Имя], слышу, что вам тревожно. Это нормально как чувство, я его не отменяю. Завтра шаг такой: [этап]. Как будут делать и что чувствовать, расскажет [врач], я это не заменяю. Если страх про боль или «вдруг что-то не так», давайте подключим врача до визита, а не успокаивать меня в чате.
6.3. Контроль
В карточке пометка тревоги и какие касания были. Явка сорвалась из-за страха без предложения контакта с врачом - разбор. Обещание «не больно» от координатора - нарушение.
- Не говорите «не бойтесь» и «будет не больно» вместо фактов маршрута.
- Не держите клинический страх только в переписке координатора.