Координатор лечения
СОП №40: Запись на консультацию к нужному специалисту
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт помогает выбрать слот консультации по поводу визита и правилам клиники: терапевт, хирург, ортопед, ортодонт, пародонтолог, детский врач. Координатор не ставит специальность «по фото зуба» и не обещает, что этот врач точно будет лечить. Если профиль сомнителен, спрашивает дежурного врача или главного врача.
Применяется, когда первичного ещё не смотрели или когда после осмотра врач направил к другому специалисту.
2Цель СОП
- Записать первичного к профилю, который соответствует поводу и правилам клиники.
- Не занимать слот узкого специалиста без основания.
- Эскалировать сомнение, а не угадывать диагноз через выбор врача.
3Термины и определения
- Профиль консультации - специальность слота по правилам клиники, не диагноз.
- Дежурный врач - врач, который подсказывает профиль, если повод неоднозначен.
- Направление после осмотра - письменная пометка лечащего врача, к кому вести дальше.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Сверьте повод визита, возраст, пометку «острая боль» и открытые направления. Откройте сетку нужного профиля и правила, кто принимает первичных.
6.2. Выполнение
Если профиль ясен по регламенту, предложите два ближайших слота этого профиля. Если повод смешанный, не выбирайте «кого легче записать»: спросите дежурного врача и запишите его ответ в карточку. Напоминание и подготовку к визиту закрепите в CRM.
По вашему поводу записываю на консультацию к [специальность], так устроен маршрут клиники. Кто будет лечить и какой план, решит осмотр, не запись.
6.3. Контроль
Слот должен совпадать с профилем в карточке и с пометкой врача, если она есть. Запись «к свободному креслу» без профиля считайте ошибкой маршрута.
- Не выбирайте специалиста по своему предположению о диагнозе.
- Не обещайте, что записанный врач станет лечащим до решения после осмотра.