К содержанию

Координатор лечения

СОП №37: Выяснение жалобы без диагноза

Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт учит снимать жалобу первичным языком пациента: где беспокоит, с каких пор, что уже пробовал, чего боится. Координатор не называет болезнь, не показывает «это кариес» и не спорит с самодиагнозом. Формулировку для врача сохраняют как цитату.

    Применяется на первом контакте координатора с первичным, в клинике и по телефону до консультации.

  2. 2Цель СОП

    • Получить жалобу словами пациента, пригодную для врача.
    • Отделить факт «что беспокоит» от догадки «что это такое».
    • Не задавать клинический тон разговору до осмотра.

  3. 3Термины и определения

    • Жалоба - описание беспокойства словами пациента, без названия болезни.
    • Самодиагноз - формулировка пациента вроде «это пульпит», которую не подтверждают и не опровергают.
    • Цитата в карте - фраза пациента, перенесённая в CRM без правки на медицинский термин.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Откройте поле «повод визита» и уберите чужие ярлыки вроде «кариес 36», если их поставил не врач этой клиники. Подготовьте два уточняющих вопроса: где и как давно, без меню диагнозов.

    6.2. Выполнение

    Спросите, что привело в клинику, что уже делали и есть ли острая боль или отёк. Если пациент называет диагноз, запишите и жалобу, и его формулировку отдельно: «пациент считает, что…». Не предлагайте «скорее всего, удалят» и не сравнивайте с другими пациентами.

    Расскажите своими словами, что беспокоит и с каких пор. Я запишу это врачу. Название состояния и что делать скажет доктор после осмотра, не я.

    6.3. Контроль

    В карточке должна быть цитата жалобы и пометка про боль или отёк, если о них сказали. Поле, заполненное одним словом «терапия» или «имплант», верните на доработку.

    • Не называйте диагноз, стадию и «что там на самом деле».
    • Не уговаривайте пациента, что «один зуб лечить бессмысленно», это решение врача и план.
СОП №36: Карточка первичного до консультацииСОП №38: Ожидания пациента на первом визите