Координатор лечения
СОП №38: Ожидания пациента на первом визите
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт снимает ожидания первичного: зачем пришёл, какой результат считает успехом, сколько визитов готов закладывать, кто принимает решение в семье. Координатор фиксирует ожидания и не обещает срок, цену и исход лечения. Врач сверяет ожидания с планом после осмотра.
Применяется на первом визите до или сразу после консультации, пока план ещё не согласован.
2Цель СОП
- Услышать, чего пациент ждёт от визита, до того как начнётся спор о смете.
- Передать врачу ожидания без перевода в «продажи».
- Не обещать результат, который координатор не вправе гарантировать.
3Термины и определения
- Ожидание - результат, который пациент считает успехом первого этапа, его словами.
- Решение в семье - кто ещё влияет на согласие: супруг, родитель, взрослый ребёнок.
- Ограничение визитов - сколько приёмов пациент готов встроить в график, без оценки «мало» или «много».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Посмотрите повод визита и источник. Если человек пришёл «по акции на отбеливание», а в карте боль, держите оба факта, не выбирайте «главное» сами.
6.2. Выполнение
Спросите про желаемый итог визита, про тех, с кем нужно согласовать решение, и про ограничения по графику. Запишите ответы в карточку. Если ожидание звучит как «вылечите всё сегодня», спокойно скажите, что объём решит врач, и не спорьте заранее.
Что для вас будет хорошим итогом этого визита: понять причину, снять боль или сразу начать лечение, если врач скажет, что можно? Я запишу это доктору, обещать исход не буду.
6.3. Контроль
В карточке есть блок ожиданий и пометка, кто принимает решение. Врач видит этот блок до разговора о плане. Обещание «успеем за два визита», данное координатором, считается нарушением.
- Не обещайте срок, стоимость и «будет как у того пациента».
- Не меняйте ожидание пациента на «правильное» без слов врача.