Координатор лечения
СОП №61: Ввод в CRM этапов маршрута
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт заставляет жить первичный маршрут в CRM, а не в переписке координатора. Этапы первого визита и старта плана заводят статусами: запланирован, выполнен, отменён врачом, отказ пациента. Координатор не создаёт клинические этапы, которых нет в записи врача.
Применяется с момента приёма первичного от администратора до передачи кейса лечащему врачу либо до закрытия без плана.
2Цель СОП
- Видеть маршрут первичным набором статусов в карточке.
- Закрывать этап в день события, не «пакетом в конце недели».
- Не плодить этапы, которые врач не назначал.
3Термины и определения
- Этап CRM - отдельная строка маршрута с типом, статусом, датой и ответственным.
- Источник этапа - запись врача, регламент первичного или действие координатора по этому СОП.
- Теневой маршрут - договорённости только в чате, которых нет в CRM.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Шаблон этапов первичного в CRM.
- Справочник статусов: запланирован, выполнен, отменён, отказ.
- Доступ координатора к карточке без права править диагноз.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте шаблон первичного маршрута и заведите этапы под сегодняшний визит. Удалите черновики, которые остались от другой семьи или копипаста.
6.2. Выполнение
После каждого реального шага меняйте статус и пишите короткий факт. Если врач отменил снимок, статус «отменён врачом», а не «удалить строку». Переписку с пациентом привязывайте к этапу. Не заводите «имплантацию» только потому, что пациент это произнёс.
Каждый шаг первого визита будет в карте: документы, снимок, консультация, следующий слот. В чате это только дубль, источником считается CRM.
6.3. Контроль
Сверьте карточку с фактическим днём: что человек прошёл, то и закрыто. Расхождение чата и CRM разбирайте в этот же день. Пустая карточка при живом визите считается сбоем.
- Не ведите маршрут только в мессенджере без статусов CRM.
- Не создавайте лечебные этапы без записи врача.