Координатор лечения
СОП №178: Возврат при отказе от этапа
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт описывает отказ пациента от ещё не начатого или частично начатого этапа и путь денег. Координатор не обещает возврат от себя, не ставит диагноз «этап не нужен» и не удерживает деньги угрозой испортить план.
Пациент отказывается от будущего этапа, просит вернуть предоплату или перенести сумму на другой план.
2Цель СОП
- Отказ от этапа фиксируется как решение пациента, а не как «срыв продажи».
- Возврат считает касса и уполномоченный по правилу клиники.
- Клинический план после отказа пересматривает врач, не координатор.
3Термины и определения
- Отказ от этапа - явный отказ пациента стартовать или продолжать конкретный этап.
- Возврат - выплата или возврат на карту по кассовому правилу и основанию.
- Зачёт - перенос оплаченной суммы на другой согласованный этап того же пациента.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Уточните, начат ли этап клинически, есть ли лаборатория в работе, какая предоплата на балансе. Откройте правило возврата. Не готовьте уговоры «остаться в плане».
6.2. Выполнение
Запишите отказ словами пациента. Сообщите, что медицинские последствия комментирует врач, финансовые - касса и управляющий. Направьте заявку на возврат или зачёт. Не ставьте условие «вернём, только если подпишете отказ от претензий», если этого нет в юридическом контуре клиники: это эскалация, не ваша импровизация.
Отказ от этапа зафиксирую. Возврат считает касса по правилу клиники, я сумму возврата не обещаю. Нужен ли другой маршрут, скажет врач, а не цена.
6.3. Контроль
В CRM: отказ, заявка на возврат, решение, факт кассы. Этап в плане после отказа либо закрыт как отказ, либо пересмотрен врачом.
- Не обещайте полный возврат, пока касса не посчитала основание.
- Не удерживайте пациента в плане угрозой, что без этапа «всё сломается».