Координатор лечения
СОП №177: Доп. работа врача: как говорить о цене
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт описывает разговор, когда врач на приёме нашёл работу сверх согласованного этапа. Координатор называет цену только после указания врача и не превращает кабинет в кассу дожима. Доп. работа - клиническое решение, цена - следствие.
Сообщение из кабинета, звонок ассистента или выход пациента с формулировкой «врач сказал ещё сделать».
2Цель СОП
- Пациент слышит, что добавил врач, и только потом сумму.
- Согласие на доп. работу и оплату фиксируется до выполнения, если нет экстренности.
- Координатор не допродаёт «раз уж в кресле».
3Термины и определения
- Доп. работа - объём, которого не было в согласованном этапе и который врач обосновал.
- Экстренная доработка - ситуация, где отложить работу нельзя по клиническому решению врача.
- Согласие на доплату - явное да пациента на новую строку сметы.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Получите от врача или ассистента точную формулировку и код/строку прайса. Не интерпретируйте «там ещё кариес» как готовый чек. Проверьте, не входит ли находка в уже оплаченный этап.
6.2. Выполнение
Назовите клиническую формулировку врача, затем цену. Зафиксируйте согласие или отказ. Отказ от доп. работы - не повод уговаривать. Если пациент «не рассчитывал», откройте СОП 181. Скидку «за неожиданность» не обещайте.
Врач добавил работу по находке на приёме. Вот формулировка врача и сумма по прайсу. Решать, делать сейчас или вынести в следующий этап, будет врач вместе с вами. Я не предлагаю ничего сверх его указания.
6.3. Контроль
В карте: строка врача, сумма, согласие, время фиксации. Доп. работа в кассе без записи в плане - разбор с врачом и координатором.
- Не добавляйте к указанию врача «и давайте сразу отбелим / покроем».
- Не выполняйте роль продавца в коридоре, пока пациент ещё в кресле.