К содержанию

Координатор лечения

СОП №19: VIP и «свои» без исключения из стандарта

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    VIP и знакомые врачей получают скорость ответа и, если клиника так решила, отдельную зону ожидания. Они не получают пропуск согласия, сметы, очерёдности этапов, запрета диагноза и запрета менять план. «Свой» не отменяет маршрут.

    Метка VIP, родственник сотрудника, блогер, партнёр клиники, «передайте без очереди, он из соседней кресла».

  2. 2Цель СОП

    • Отделить сервисную вежливость от медицинских и юридических исключений.
    • Не пропускать этапы и документы из-за статуса.
    • Эскалировать давление «сделайте без плана» управляющему, не исполнять его.

  3. 3Термины и определения

    • VIP-сервис - скорость связи, удобство визита, фиксированный координатор: не другая медицина.
    • Исключение из стандарта - пропуск согласия, этапа, оплаты по правилу, записи не к тому врачу.
    • Давление статуса - просьба обойти план, потому что «мы свои».

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Откройте, что в клинике значит метка VIP: срок ответа, канал, кто ещё в копии. Сверьте, что план, согласия и смета заполнены так же, как у обычного кейса. Если метки нет, не выдумывайте VIP сами.

    6.2. Выполнение

    Держите срок ответа короче, если так написано. Запись, очерёдность, документы: стандарт. На «давайте без снимка, я спешу» ответьте, что маршрут без шага врача не двигаете, и поставьте задачу врачу/управляющему, не себе как исключение.

    Отвечу VIP быстрее. Этап, снимок и согласие: как у всех. Статус не лечит.

    6.3. Контроль

    Раз в месяц сравните 5 VIP-карт и 5 обычных: очерёдность этапов и наличие согласий. Пропуск документа у VIP: разбор как срыв стандарта, не как сервис.

    • Не пропускайте этап, согласие и правило оплаты из-за статуса пациента.
    • Не ставьте диагноз и не обещайте исход «своим», даже шёпотом в холле.
СОП №18: Детский пациент: роль координатораСОП №20: Подмена координатора в отпуске