Координатор лечения
СОП №20: Подмена координатора в отпуске
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Отпуск не означает, что пациенты живут в личном WhatsApp уехавшего. За три рабочих дня передают горячие кейсы, открытые эскалации и планы без даты. Подмена подтверждает приём списка подписью в CRM, не фразой «гляну».
Отпуск, больничный, командировка, отгул дольше одной смены, если на координаторе есть открытые планы.
2Цель СОП
- Не оставить открытый план без владельца ни на один рабочий день.
- Представить пациенту подмену одним сообщением, без обрыва канала.
- Вернуть кейсы владельцу в день выхода по тому же списку.
3Термины и определения
- Горячий кейс - боль, эскалация, визит в ближайшие 48 часов, спор плана.
- Лист подмены - список карт, статус, следующий шаг, кому эскалировано.
- Окно тишины - запрет уехавшему писать пациентам с личного канала «на всякий случай».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Шаблон листа подмены в CRM.
- Текст представления: кто ведёт маршрут в даты отсутствия.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
За три рабочих дня соберите лист: горячие, без даты, ждущие ответ врача, долг, детские и VIP. Согласуйте фамилию подмены с управляющим. Проверьте доступ МИС: подмена входит, вы после ухода не продолжаете переписку.
6.2. Выполнение
Подмена принимает лист в CRM. Пациентам горячих кейсов: короткое представление и подтверждение ближайшей даты. Уехавший не отвечает «с моря». В день выхода сверка: что закрыто, что осталось, смена владельца обратно.
Уезжаю после листа подмены. Пациенту пишет тот, кто в карте. Мой отпускной чат закрыт.
6.3. Контроль
Старт отпуска без принятого листа: нарушение. Сообщение пациенту от уехавшего во время подмены: инцидент канала и роли.
- Не уходите с открытыми планами, оставив коллеге только доступ к личному телефону.
- Не пишите пациентам из отпуска параллельно с подменой: два голоса ломают маршрут.