К содержанию

Координатор лечения

СОП №21: Двойной координатор на сложный план

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    На длинном плане (несколько специалистов, лаборатория, седация, сеть филиалов) можно назначить ведущего и второго. Пациент знает одного адресата. Второй ведёт внутренний стык: лаборатория, слоты врачей, документы. Два исходящих голоса с разными датами запрещены.

    План на 4+ этапов, имплантация с ортопедией и костью, ортодонтия плюс хирургия, лечение в двух филиалах, кейс после жалобы с усиленным контролем.

  2. 2Цель СОП

    • Назначить ведущего, кто пишет пациенту.
    • Разделить внутреннюю логистику, не размывая ответственность.
    • Синхронизировать даты раз в неделю письменно.

  3. 3Термины и определения

    • Ведущий - единственный, кто пишет пациенту по маршруту.
    • Второй координатор - внутренние задачи: лаборатория, расписание врачей, комплект документов.
    • Расхождение дат - пациенту названа одна дата, в слоте врача другая.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Зафиксируйте в карте двух координаторов и зону каждого. Соберите карту маршрута и лабораторные сроки. Проверьте, что мессенджер пациента привязан к ведущему.

    6.2. Выполнение

    Ведущий отвечает пациенту. Второй ставит внутренние задачи и не дублирует чат. Перед любым исходящим с датой сверка двоих: одна дата в CRM. Спор между координаторами: эскалация управляющему, не голосование в чате пациента.

    Пациент слышит одного координатора. Второй двигает лабораторию и врачей внутри, не пишет «я тоже ваш куратор».

    6.3. Контроль

    Еженедельный синк: открытые этапы, лаборатория, расхождения. Два разных исходящих с датой за неделю: разбор и, при повторе, снятие второго с кейса.

    • Не пишите пациенту с двух имён и двух каналов.
    • Не перекладывайте горячий вопрос «пусть второй ответит», если вы ведущий.
СОП №20: Подмена координатора в отпускеСОП №22: Передача кейса другому координатору