К содержанию

Координатор лечения

СОП №22: Передача кейса другому координатору

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Кейс передают при увольнении, перегрузе, конфликте интересов, уходе с детского приёма, жалобе. Передача: статус этапов, открытые вопросы врачу, деньги, согласия, канал. Старый координатор через 24 часа после представления нового не пишет пациенту.

    Смена владельца в CRM по любому поводу, кроме короткой подмены на одну смену (там отдельный СОП отпуска).

  2. 2Цель СОП

    • Сменить владельца в CRM в тот же день, когда пациент узнал новое имя.
    • Не потерять открытую эскалацию и дату.
    • Снять со старого координатора исходящий канал.

  3. 3Термины и определения

    • Акт передачи - запись: список карт, горячие, эскалации, долг, следующий слот.
    • Совместное представление - одно сообщение: кто теперь ведёт маршрут и как связаться.
    • Хвост канала - сообщения старого координатора после передачи.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Соберите акт: этапы, даты, ждущие ответы, смету и долг, согласия, VIP/ребёнок/представитель. Новый координатор читает акт до представления, не после первого звонка пациента «а кто вы?».

    6.2. Выполнение

    Смените владельца в CRM. Отправьте совместное представление с канала клиники. Передайте доступы и закройте свой исходящий. Открытые эскалации переименуйте на нового, не оставляйте главврачу старую фамилию.

    Передал карту: новое имя в CRM и одно письмо пациенту. Завтра я в этот чат не возвращаюсь.

    6.3. Контроль

    Через 24 часа проверьте: владелец новый, хвоста сообщений от старого нет, ближайший слот жив. Карта без смены владельца при уже новом имени в чате: срыв передачи.

    • Не передавайте кейс устным «забери вот этого» без акта и смены поля в CRM.
    • Не исчезайте из канала, не представив преемника, если план ещё открыт.
СОП №21: Двойной координатор на сложный планСОП №23: Этический кодекс координатора