Координатор лечения
СОП №18: Детский пациент: роль координатора
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
У детского маршрута координатор стыкует детского стоматолога, представителя и слоты, где ребёнка можно принять по правилам клиники. Координатор не уговаривает ребёнка лечиться страхом или фразой «не будет больно», не обещает наркоз и не ставит диагноз родителям «от себя».
Пациент до 18 лет, первичная детская запись после передачи кейса, этапы с сопровождением законного представителя, отказ ребёнка на кресле как повод паузы, не самостоятельной смены плана.
2Цель СОП
- Ставить только слоты детского приёма и врача плана.
- Говорить о датах и подготовке словами клиники, не клиническим прогнозом.
- Вернуть отказ и страх ребёнка врачу, не «продавить визит».
3Термины и определения
- Детский слот - время врача и кабинета, где клиника принимает детей.
- Подготовка к визиту - организационные правила: кто приходит, что принести, не есть перед седацией если так написал врач.
- Отказ на кресле - ребёнок не даёт провести этап: дальше только врач, не новый план от координатора.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте возраст, представителя, врача детского приёма, пометки врача про сопровождение и седацию. Не ставьте ребёнка во взрослый слот «иначе не влезем», если это ломает правило клиники.
6.2. Выполнение
Записывайте в детский слот. Родителю передайте организационную подготовку только из карточки врача. Если ребёнок сорвал приём: зафиксируйте факт, предложите слот обсуждения с врачом, не меняйте метод на «просто посмотрим пломбу побыстрее».
Родителю: дата к детскому врачу и что написано в плане. Ребёнку не обещаю, что «совсем не больно» и что «зуб сам пройдёт».
6.3. Контроль
Раз в неделю список детских карт: нет ли записи к взрослому специалисту без пометки врача и нет ли в чате обещаний про боль и наркоз.
- Не обещайте ребёнку и родителю исход, отсутствие боли и «лёгкий наркоз» без текста врача.
- Не уговаривайте продолжать этап после отказа на кресле, пока врач не дал новый порядок.