Координатор лечения
СОП №17: Работа с законным представителем
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Если пациент несовершеннолетний или недееспособен, координатор ведёт маршрут через законного представителя, чьи документы уже в карте. Сопровождающий «просто мама подруги» не получает план, смету и переписку.
Дети, опека, доверенность на представление интересов в клинике. Совершеннолетний дееспособный пациент сам адресат, даже если оплачивает родственник.
2Цель СОП
- Сверить, кто в карте законный представитель, до любой содержательной переписки.
- Не путать плательщика и представителя.
- Передавать клинические вопросы врача представителю, не ставя диагноз сами.
3Термины и определения
- Законный представитель - родитель, опекун, лицо по документу, которое клиника приняла в карту.
- Сопровождающий - кто пришёл вместе, но не имеет права на сведения о лечении.
- Плательщик - кто вносит деньги; сам по себе не даёт права на маршрут и карту.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте сканы документов представителя и срок. Если документ кончился или фамилии не бьются, не начинайте переписку по существу: задача администратору/юристу клиники на обновление, маршрут на паузе по документам.
6.2. Выполнение
Пишите представителю из карты. Сопровождающему в холле не объясняйте этапы. Если совершеннолетний пациент сам запретил рассказывать родителю: соблюдайте запрет, эскалируйте спор управляющему, не «решайте между собой при мне клинически».
План и даты: представитель из карты. Кто оплатил с чужой карты, не становится адресатом лечения.
6.3. Контроль
В карте получатель сообщений должен совпадать с представителем или с самим дееспособным пациентом. Расхождение: исправить в тот же день.
- Не обсуждайте план с сопровождающим без документа в карте.
- Не просите ребёнка «передайте маме, что нужно удалять»: это и диагноз, и неверный адресат.