Координатор лечения
СОП №16: Согласие на связь
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Координатор пишет и звонит только в канал и адресату, на которые есть согласие в карте. Нет согласия: нет сообщения в мессенджер «для удобства». Третье лицо (супруг, секретарь, водитель) не получает ход лечения без отдельной отметки.
Первый контакт после передачи кейса, смена номера, рассылка напоминаний, связь после жалобы, сообщения в нерабочее время.
2Цель СОП
- Проверять флаг согласия до первого исходящего в канале.
- Не обсуждать план с тем, кого нет в карте как контакт.
- Фиксировать отзыв согласия и сразу останавливать канал.
3Термины и определения
- Согласие на канал - отметка: звонок, SMS, конкретный мессенджер, почта.
- Адресат связи - сам пациент или законный представитель, не «тот, кто написал с неизвестного номера».
- Отзыв - просьба больше не писать: канал гасится в карте в тот же день.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Перед первым сообщением откройте блок согласий: канал, адресат, срок если указан. Если флаг пустой, используйте только дозвоненный клиникой способ (обычно номер из карты через АТС) или дождитесь визита на стойке.
6.2. Выполнение
Пишите в разрешённый канал. Неизвестный номер, который просит «скинь план жене»: не отправляйте, уточните через пациента на приёме или разрешённый контакт. Отзыв согласия: погасите канал, оставьте служебную задачу, не спорьте.
Пока в карте нет согласия на этот мессенджер, я туда не пишу. Удобство не сильнее согласия.
6.3. Контроль
Выборочная проверка исходящих без флага согласия: каждое такое сообщение инцидент. Повтор: снятие с самостоятельной переписки.
- Не добавляйте пациента в личные группы и рассылки клиники без отдельного согласия на этот формат.
- Не продолжайте писать в канал после отзыва «ну ещё одно напоминание».