Координатор лечения
СОП №103: Тон сообщений координатора
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт тон письменной и устной речи координатора: коротко, спокойно, без панибратства и без клинических формулировок «от себя». Координатор звучит как сопровождение маршрута, не как врач в чате и не как продавец.
Все сообщения и звонки координатора пациенту, родственнику с правом связи и в групповом чате плана.
2Цель СОП
- Снижать тревогу ясностью следующего шага, а не обещанием исхода.
- Не смешивать сервисный тон с диагнозом и прогнозом.
- Держать один стиль клиники, независимо от того, кто сегодня ведёт карточку.
3Термины и определения
- Сервисный тон - спокойные короткие фразы, обращение по имени, без сленга и без давления.
- Клиническая формулировка - диагноз, прогноз, оценка боли, совет по препарату или домашнему уходу.
- Следующий шаг - конкретное действие: визит, звонок врача, документ, что взять с собой.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Прочитайте последние сообщения и пометки врача. Уберите из черновика слова «ничего страшного», «это нормально», «пройдёт само». Оставьте имя, повод и следующий шаг.
6.2. Выполнение
Пишите короткими абзацами. Одно сообщение - один повод. Если пациент тревожится, признайте факт ожидания и назовите, кто ответит по сути. Шутки про зубы, эмодзи пачками и обращения «дорогая» не используйте.
[Имя], это [имя координатора]. Напоминаю о следующем шаге плана: [дата, врач, что будет на визите словами врача]. Если что-то изменилось, напишите, согласуем время. По боли и ощущениям подключаю врача, сама оценку не даю.
6.3. Контроль
Выборочно читайте переписку на планёрке: нет ли диагноза, торга и панибратства. Если тон сбился после конфликта, карточку передайте старшему, не «исправляйте» ещё более мягкими обещаниями.
- Не ставьте диагноз и не оценивайте боль в чате, даже «мягко».
- Не пишите длинные письма без следующего шага.