Координатор лечения
СОП №104: Что нельзя писать в мессенджере
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт закрывает опасные формулировки в мессенджере: диагноз, гарантия исхода, цена «как договорились на словах», чужие снимки, переписка врача без его ведома и советы по таблеткам. Мессенджер клиники - канал маршрута, не история болезни и не касса.
WhatsApp, Telegram, MAX и любые утверждённые мессенджеры клиники. Личные чаты сотрудников с пациентом запрещены тем же правилом.
2Цель СОП
- Не оставить в чате формулировку, которую потом прочитают как обещание лечения.
- Не вынести персональные данные и снимки за контур клиники.
- Переводить клинические вопросы врачу, а деньги - в официальный расчёт.
3Термины и определения
- Опасная формулировка - фраза, которую можно понять как диагноз, гарантию, скидку или разрешение на препарат.
- Официальный расчёт - сумма и этап, которые видны в смете и CRM, не в переписке «округлим».
- Чужой снимок - фото или файл другого пациента, даже «для примера как бывает».
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Перед ответом отметьте, о чём пишет пациент: боль, цена, перенос, «что это у меня». Для боли и «что это» сразу готовьте эскалацию врачу. Для цены откройте смету, не вспоминайте цифру по памяти.
6.2. Выполнение
Разрешено: дата визита, что взять с собой, статус этапа словами плана, факт «передала врачу». Запрещено: названия диагнозов от себя, «имплант точно приживётся», голосовые с разбором снимка, фото чужих случаев, просьба «пришлите карту картой в чат».
В мессенджере не разбираю диагноз и не подбираю препараты. Передала вопрос врачу [имя]. По сумме этапа ориентир в смете, которую вы видели; если нужно уточнение, посчитаем в клинике, не в чате.
6.3. Контроль
Раз в неделю старший смотрит выборку чатов на опасные формулировки. Находку разбирают с координатором по тексту, не по оправданиям «пациент сам спросил».
- Не пишите в мессенджере диагноз, прогноз и советы по лекарствам.
- Не присылайте снимки и карты третьим лицам и не шлите «примеры других пациентов».