Координатор лечения
СОП №105: Согласование времени звонка
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает, как координатор договаривается о звонке, а не звонит «когда освободилась». Внезапный звонок в рабочий день пациента срывает доверие и толкает в переписку, где легче дать лишний совет. Время звонка фиксируют в карточке.
Исходящие звонки координатора: сверка плана, подготовка к визиту, разбор жалобы после того, как врач дал указание говорить голосом.
2Цель СОП
- Звонить в окно, которое пациент подтвердил.
- Не обсуждать клинику в шумном месте и при посторонних.
- Оставлять короткий след в CRM: когда звонили, договорились ли, что дальше.
3Термины и определения
- Окно звонка - интервал, который пациент подтвердил письменно или на приёме.
- Холодный исходящий - звонок без окна и без повода в карточке.
- Недозвон - нет ответа; повтор только по правилу клиники, не серией гудков подряд.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Посмотрите запрет на звонок, часовой пояс, если пациент не в городе, и повод звонка одной фразой. Если повод - боль, сначала врач, звонок координатора не заменяет осмотр.
6.2. Выполнение
Согласуйте окно сообщением. В назначенное время позвоните с номера клиники, назовите себя и повод, держите разговор вокруг маршрута. Если не взяли трубку, напишите «не дозвонилась, предлагаю новое окно» и поставьте задачу, не звоните каждый час.
[Имя], это координатор [имя] из клиники «[название]». Могу позвонить сегодня в [окно] или завтра в [окно], чтобы коротко сверить следующий шаг плана. Какое время вам удобно? Письменно диагноз не разбираю.
6.3. Контроль
В карточке должен быть след: окно, факт звонка, итог. Холодные исходящие без повода разбирайте как нарушение, даже если «хотели напомнить».
- Не звоните без согласованного окна, кроме маршрута острой жалобы по указанию врача.
- Не обсуждайте план на громкой связи при посторонних.