Координатор лечения
СОП №106: Сопровождение в день лечения
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт контакт в день сложного или этапного лечения: подтверждение явки, что взять с собой, кто встречает, куда писать после приёма. Координатор не комментирует «как пройдёт операция» и не обещает время выхода из кабинета.
Дни хирургии, имплантации, длительной ортопедии, наркоза и других этапов, которые врач пометил как требующие сопровождения.
2Цель СОП
- Пациент знает, куда ехать, к кому и с чем, без утренней паники в чате.
- Администратор и врач видят в CRM, что явка подтверждена.
- После приёма не оставлять человека без следующего касания по правилу этапа.
3Термины и определения
- День лечения - календарный день этапного приёма, не любой визит гигиены.
- Подтверждение явки - ответ пациента, что придёт, или явный перенос до начала слота.
- Точка контакта после - кто пишет первым после выхода: координатор по шаблону этапа или врач.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Сверьте слот, предоплату если она в плане, список «что взять», запрет есть и пить только если это написал врач. Сообщите администратору смены, кто едет и какой кабинет.
6.2. Выполнение
Утром подтвердите явку коротким текстом. Если пациент тревожится, не успокаивайте прогнозом. После выхода из кабинета заберите у врача одну фразу следующего шага и передайте её, не расширяя.
[Имя], сегодня этап [название этапа словами плана] у [врач] в [время]. Возьмите [список из карточки]. По приезде вас встретит администратор. Как закончите, я напишу про следующий шаг. Если утром боль или сомнение, не гадайте в чате: напишите «нужен врач», подключу.
6.3. Контроль
В конце дня в карточке: явка, факт приёма, следующее касание. Пустой день лечения без заметки координатора - сбой сопровождения.
- Не обещайте, во сколько закончится приём и «как легко всё пройдёт».
- Не меняйте этап в день лечения без указания врача.