Координатор лечения
СОП №107: Сообщение после сложного приёма
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает первое сообщение после сложного приёма: факт, что координатор на связи, следующий визит и правило «боль и сомнение - врачу». Текст не содержит оценки, «как вам», разбора снимка и советов по полосканию, если этого нет в назначении врача.
После хирургии, эндодонтии с пометкой врача, имплантации, синус-лифтинга, сложной ортопедии и любых приёмов, которые врач пометил как «нужен контакт после».
2Цель СОП
- Пациент не остаётся в тишине после трудного визита.
- Клинический вопрос не застревает у координатора.
- Следующий слот или правило контроля уже названы.
3Термины и определения
- Сложный приём - визит, который врач пометил к сопровождению, не оценка «было больно» от координатора.
- Контакт после - сообщение в основной канал в день приёма или на следующее рабочее утро, если приём закончился вне смены координатора.
- Передача врачу - факт в CRM: вопрос пациента, время, кому отдали.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Дождитесь пометки врача «можно писать» или конца приёма в расписании. Снимите одну фразу следующего шага из карты. Не спрашивайте ассистента «ну как пациент», чтобы на этом построить текст.
6.2. Выполнение
Отправьте короткий шаблон без вопросов «уже легче?». Если пациент отвечает симптомами, не интерпретируйте, откройте СОП по боли и зовите врача. Если отвечает «всё хорошо», зафиксируйте и оставьте следующий слот.
[Имя], это координатор [имя]. Вы сегодня были у [врач]. На связи по маршруту: следующий шаг - [визит или контроль]. Если есть боль, кровотечение, температура или просто неуверенность, напишите об этом, не ждите. Я не подбираю лечение в чате, подключаю врача.
6.3. Контроль
Карточка после сложного приёма не может быть пустой: контакт после, ответ, эскалация если была. Пропуск контакта разбирайте на планёрке, не оправдывайте «не хотели побеспокоить».
- Не пишите «это нормально после такого», если врач эту фразу не дал.
- Не спрашивайте самочувствие так, будто вы готовы сами скорректировать лечение.