Координатор лечения
СОП №102: Каналы связи с пациентом
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт, какими каналами координатор ведёт пациента по открытому плану: телефон клиники, утверждённый мессенджер, почта и очный контакт в клинике. Личный номер, личный аккаунт и чаты «в обход карты» не используются. Канал выбирают по согласию пациента и правилу клиники, а не по привычке смены.
Каждый открытый план, где координатор берёт сопровождение. Смена канала только по СОП «Смена канала связи».
2Цель СОП
- Держать один основной канал, который пациент подтвердил.
- Не терять договорённости в личных переписках вне CRM.
- Сохранять конфиденциальность: диагноз и снимки не уходят в случайный чат.
3Термины и определения
- Основной канал - способ связи, который пациент подтвердил и который записан в карточке.
- Служебный канал - телефон, мессенджер или почта клиники, не личный аккаунт сотрудника.
- Теневой контакт - сообщение с личного номера или из чата, которого нет в CRM.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте карточку: основной канал, запрет на звонок, согласие на мессенджер, кто ещё имеет право получать информацию. Если канала нет, не пишите «наугад» в три мессенджера сразу.
6.2. Выполнение
Связывайтесь только через служебный канал. В первом контакте назовите клинику, роль и зачем пишете. Новый канал не открывайте без отметки в CRM, даже если пациент сам кинул ссылку «давайте в Telegram».
Это координатор лечения [имя], клиника «[название]». Пишу в канале, который мы согласовали. Если удобнее другой способ, скажите, зафиксирую в карте и дальше буду писать только туда.
6.3. Контроль
Раз в сопровождение сверьте, что переписка и звонки лежат в карточке, а не только в телефоне координатора. На планёрке разберите любой теневой контакт как сбой, не как «так быстрее».
- Не ведите план с личного номера и из личного аккаунта.
- Не держите два активных канала без записи, какой основной.