Координатор лечения
СОП №142: Срыв слота клиникой
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает срыв записи по вине клиники: поломка, отключение, нет ассистента, кабинет занят вне плана. Координатор восстанавливает маршрут в тот же день и не прячет причину за «врач задерживается».
Когда пациент уже записан, а клиника не может принять по организационной причине, не по клиническому решению врача изменить план.
2Цель СОП
- Признать срыв как вину клиники в CRM, не как перенос пациента.
- Поставить приоритетную новую дату до конца суток.
- Передать факт руководителю смены, если срыв массовый.
3Термины и определения
- Срыв клиникой - несостоявшийся слот, который клиника не смогла обеспечить.
- Приоритетная дата - ближайшее окно нужной длины, выше обычной очереди первичных.
- Массовый срыв - два и более пациентов одного окна по одной причине.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Зафиксируйте причину, список пострадавших слотов, длительность и врачей. Отделите тех, кого ещё можно остановить до приезда, и тех, кто уже в клинике. Для тех, кто на месте, согласуйте ожидание или уход с новой датой сразу.
6.2. Выполнение
Уведомите каждого. Назначьте приоритетный слот: сначала открытые планы с горящим интервалом, затем длинные работы, затем остальные. В CRM статус «срыв клиникой», причина, новая дата. Если пациент уже в клинике, не отпускайте его с обещанием звонка: дата ставится на ресепшене. Массовый срыв эскалируйте управляющему в тот же час.
Это сбой клиники, не ваш. Этап [название] переносим на [дата, время] с приоритетом. Открытый план без новой даты не оставляем.
6.3. Контроль
К закрытию дня у каждого сорванного слота есть новая дата следующего визита. На утро сверьте, что приоритетные окна не отдали первичным. Повторный срыв того же пациента клиникой поднимайте руководителю.
- Не оформляйте срыв клиники как «пациент сам перенёс».
- Не отпускайте пострадавшего с открытым планом без новой даты.