Координатор лечения
СОП №141: Перенос по просьбе врача
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт перенос этапа, когда слот снимает врач: задержка предыдущего, консилиум, личные обстоятельства. Пациент узнаёт от координатора с новой датой, а не из пустого кабинета.
Любое снятие или сдвиг слота по открытому плану, инициированное врачом. Срыв по вине клиники как организации закрывается отдельным СОП, если причина не в конкретном враче.
2Цель СОП
- Сообщить пациенту до его выезда в клинику, если слот ещё впереди.
- Предложить новую дату в том же контакте и зафиксировать её в CRM.
- Не перекладывать на пациента вину врача и не обсуждать внутренние причины подробно.
3Термины и определения
- Перенос врача - смена слота по инициативе лечащего или заменяющего врача.
- Уведомление до визита - контакт с пациентом, после которого он не едет впустую.
- Компенсирующий слот - новое окно той же или большей приоритетности.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Получите от врача, какие слоты снимаются, на какие часы он доступен взамен, кого нельзя двигать клинически. Составьте список пациентов с телефонами и длительностью. Начните с тех, чей визит раньше по времени.
6.2. Выполнение
Позвоните или напишите по утверждённому каналу. Назовите новую дату сразу, не «мы вам перезвоним». Если пациент не берёт трубку, продублируйте сообщением и поставьте задачу на повтор до часа визита. Старый слот снимите только когда пациент уведомлён либо исчерпаны попытки по правилу клиники. Новая дата в CRM обязательна, пока план открыт.
Вынуждены перенести ваш этап [название]: врач не сможет принять в это время. Новая дата - [дата, время]. Если неудобно, подберём другое окно сегодня.
6.3. Контроль
К концу дня у всех снятых врачом слотов есть новая дата или письменный статус «не дозвонились» с следующим контактом на утро. Жалоба «приехал, врача нет» по этому контуру - срыв координатора.
- Не снимайте слот врача молча, надеясь, что пациент сам не придёт.
- Не оставляйте открытый план без компенсирующей даты после переноса врачом.