Координатор лечения
СОП №140: Перенос по просьбе пациента
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает перенос этапа по просьбе пациента. Координатор не спорит с жизнью пациента, но не отпускает открытый план в «когда получится». Новая дата ставится в том же разговоре.
Любой запрос пациента перенести уже стоящий слот по открытому плану. Перенос по вине клиники и перенос врачом закрываются отдельными СОП.
2Цель СОП
- Зафиксировать причину переноса и кто инициировал.
- Поставить новую дату следующего визита до завершения разговора.
- Сообщить врачу, если сдвиг ломает клинический интервал этапа.
3Термины и определения
- Перенос пациента - смена даты слота по инициативе пациента при живом плане.
- Клинический интервал - срок между этапами, который врач указал как допустимый.
- Счётчик переносов - число переносов пациента по этому плану, видимое в CRM.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте план, интервал врача и сколько раз пациент уже переносил. Если сдвиг выходит за интервал, до звонка спросите врача: можно ли двигать и на сколько. Не обещайте «ничего страшного» сами.
6.2. Выполнение
Снимите старый слот, сразу поставьте новый нужной длины. В CRM: инициатор «пациент», причина, счётчик. Если пациент не выбирает день, предложите два окна и задачу на связь не дальше следующего рабочего дня. Врачу напишите, если интервал нарушен. Открытый план без новой даты после переноса - ошибка.
Переносим этап [название]. Новая дата - [дата, время] к [врач]. Без новой даты план не оставляем: иначе лечение останавливается.
6.3. Контроль
В конце дня проверьте все переносы смены: у каждого есть новая дата либо письменный отказ с датой следующего контакта. Три переноса подряд по одному плану поднимайте врачу и старшему: возможно, план не живой.
- Не снимайте слот по просьбе пациента, не поставив новую дату следующего визита.
- Не подтверждайте перенос за клинический интервал без ответа врача.