Координатор лечения
СОП №139: Лист ожидания координатора
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт лист ожидания координатора: кого зовут в освободившийся слот по открытому плану. Это не общая очередь ресепшена на первичный осмотр, а приоритет незакрытых этапов.
Когда нужного слота нет в допустимый срок врача или пациент готов прийти раньше при отмене. Лист не заменяет запись: у каждого в листе всё равно должна быть текущая дата следующего визита, если план открыт.
2Цель СОП
- Держать именованный лист с этапом, врачом, длительностью и согласием на звонок.
- Закрывать освободившийся слот пациентом с открытым планом, а не первым, кто взял трубку.
- Не использовать лист как отговорку, чтобы не ставить дату.
3Термины и определения
- Лист ожидания координатора - реестр пациентов с открытым планом, готовых занять отмену у нужного врача.
- Согласие на звонок - явное разрешение пациента звонить при освободившемся слоте.
- Текущая дата - уже стоящая запись, которую лист не отменяет сам по себе.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите тех, у кого этап горит по сроку врача, кто иногородний, кто уже переносился клиникой. Проверьте согласие на звонок и канал связи. Человека без открытого плана в этот лист не кладите: для первичных отдельная очередь администратора.
6.2. Выполнение
При отмене слота сначала смотрите лист координатора по врачу и длительности. Позвоните по приоритету: срок этапа, затем длительность совпадения, затем очерёдность внесения. Новый слот внесите в CRM и снимите или сдвиньте старую дату. Если никто из листа не взял окно в отведённое правило клиники, только тогда отдайте слот ресепшену.
Ставлю вас в лист на более ранний слот к [врач] под этап [название]. Текущая дата [дата] остаётся, пока раньше не подтвердим письменно.
6.3. Контроль
Раз в неделю чистите лист: нет согласия, план закрыт, пациент уже записан раньше. Открытый план только в листе без текущей даты следующего визита - нарушение. Лист ускоряет, не заменяет запись.
- Не держите открытый план только в листе ожидания без даты следующего визита.
- Не отдавайте отмену первого попавшегося, пока не просмотрен лист координатора по этому врачу.