Координатор лечения
СОП №143: Напоминание за 48 часов
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт первое напоминание за 48 часов до этапа плана. Цель - поймать перенос заранее и сохранить длинный слот, а не узнать о отмене утром визита.
Все слоты открытого плана длительностью от стандартного и выше, плюс любые визиты с предоплатой, лабораторией или несколькими врачами. Короткий контрольный осмотр может идти по сокращённому правилу клиники, но дата в карте всё равно живая.
2Цель СОП
- Отправить напоминание за 48 часов по утверждённому каналу.
- Зафиксировать ответ: подтвердил, переносит, не ответил.
- При переносе сразу поставить новую дату, не ждать суток до визита.
3Термины и определения
- Напоминание 48 часов - контакт за двое суток до слота с целью визита и временем.
- Канал напоминания - звонок, сообщение или оба, как закреплено в карточке пациента.
- Тихий слот - запись, на которую пациент не ответил на первое напоминание.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Утром снимите слоты через двое суток по своим планам. Проверьте канал, запрет на звонки, длительность и особые условия: снимок, предоплата, представитель ребёнка. Не пишите клинических советов в тексте напоминания.
6.2. Выполнение
Отправьте шаблон с датой, врачом и этапом. Если пациент переносит, закройте перенос по СОП 140 в этом же контакте: новая дата обязательна. Если не ответил, пометьте слот как тихий и оставьте его в выборке на напоминание за 24 часа. Не снимайте запись только из-за молчания на первом касании.
Напоминаем: [дата, время], этап [название], врач [имя]. Подтвердите, пожалуйста. Если нужно перенести, подберём новую дату сейчас.
6.3. Контроль
В конце дня все слоты «через 48 часов» имеют статус напоминания. Доля тихих не должна теряться: они обязаны попасть в контур 24 часов. Открытый план, который пациент уже хочет сдвинуть, не ночует без новой даты.
- Не пропускайте напоминание за 48 часов у длинного слота и слота с лабораторией.
- Не снимайте запись только потому, что пациент не ответил на первое сообщение.