Координатор лечения
СОП №144: Напоминание за 24 часа
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает напоминание за 24 часа: второе касание и развилка. Молчание больше не «наверное придёт». Координатор добивается подтверждения или освобождает слот по правилу клиники, оставляя плану новую дату.
Все слоты открытого плана на следующие сутки. Особенно тихие после напоминания за 48 часов, предоплаченные и длинные приёмы.
2Цель СОП
- Получить явное подтверждение явки либо явный перенос за сутки.
- Не держать пустой длинный слот до утра визита, если пациент молчит сверх правила.
- При снятии всё равно поставить дату следующего визита, пока план открыт.
3Термины и определения
- Напоминание 24 часа - контакт за сутки до слота с запросом подтверждения.
- Явное подтверждение - ответ пациента «буду» по каналу, зафиксированный в CRM.
- Снятие по молчанию - освобождение слота по правилу клиники после исчерпанных попыток связи.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Снимите завтрашние слоты. Отметьте тихих, предоплату, необходимость снимка и представителя. Подготовьте запасной лист ожидания на эти окна. Правило снятия по молчанию возьмите из утверждённого регламента, не из настроения смены.
6.2. Выполнение
Позвоните, если сообщение вчера не сработало. При подтверждении поставьте статус «подтверждён». При переносе сразу новая дата. Если молчание исчерпало правило клиники, снимите слот, отдайте листу ожидания и поставьте пациенту задачу на связь плюс новую дату, как только ответит. Открытый план не остаётся без следующей даты даже при снятии.
Завтра в [время] этап [название] к [врач]. Подтвердите явку. Если не сможете, скажите сейчас: подберём новую дату и не потеряем план.
6.3. Контроль
Вечером накануне все завтрашние этапы имеют статус: подтверждён, перенесён с новой датой, снят по молчанию с задачей. Слот без статуса - дыра в загрузке и в плане.
- Не оставляйте завтрашний длинный слот без статуса подтверждения или снятия.
- Не снимайте молчуна, не поставив задачу на связь и не сохранив контур следующей даты плана.